Ordet ”IT-support” får många att tänka på den där undanskymda delen av IT-avdelningen som då och då kommer in på kontoret för att byta ut ett trasigt tangentbord, installera ett nytt operativsystem eller ta över någons dator för att med några obegripliga klick fixa ett program som vägrar att starta. I kölvattnet av den covid-19 har, precis som andra delar av IT-branschen, även supportdelarna fått börja tänka på ett helt nytt sätt. Från att ofta ha varit en renodlad teknisk stödfunktion har IT-supporten kommit att bli allt mer fokuserad på kundvärde, det vill säga en mer proaktiv funktion där det handlar om ett förändrat mindset med slutanvändarnas upplevelse är i fokus istället för tekniken.
Trots att många företag och organisationer redan idag bygger infrastruktur utifrån en molnbaserad IT-miljö har de plötsliga behovet av arbetsplatser i hemmiljö inneburit stora utmaningar. För IT-supporten handlar en av de största utmaningarna om att se till att företagets data är lika skyddade i ett hem där slutanvändaren, den anställde, ofta sitter på sin privata dator och kopplar upp sig mot företagets nätverk utan att använda VPN-tunnlar, något som annars är vanligt inom företagsvärlden. En annan utmaning är att säkerställa att mjukvaran fungerar likadant i den stora flora av utrustning som finns på den privata marknaden. Vanliga frågeställningar som varför en person har tillgång till vissa filer i något av de kollaborationsverktyg som finns på marknaden medan en annan person inte har det blir betydligt svårare att lösa på distans för IT-supporten som inte längre har samma överblick över den hårdvara och mjukvara som finns i hemmen.
Avbrott som kostar
Samtidigt kvarstår utmaningen att reducera avbrott som kan innebära stora ekonomiska förluster om det drar ut på tiden. För att komma tillrätta med exempelvis mjukvarubaserade problem jobbar supporter allt mer med automation, AI och machine learning. På så vis ska användaren själv kunna åtgärda många fel utan att det krävs någon personlig handpåläggning av supportpersonal. Att åtgärda hårdvarufel kan dock vara mer komplicerat om företaget har många anställda på olika platser. En IT-support i form av ett helpdesk på annan ort, eller kanske i ett annat land, gör föga nytta vid en hårddiskkrasch.
En lösning för medelstora och större företag som vill undvika verksamhetsstopp även när de anställda jobbar hemifrån att köpa IT-support som en tjänst. Idag finns företag som erbjuder IT-support där man med kunden i fokus tar fram standardiserade helhetslösningar som innebär att man åker hem till den anställda i hemmet och riggar en bra arbetsmiljö i hemmet som är säker, ergonomisk och snabbt kan ersättas vid avbrott. Genom att aktivt jobba med speglingar av systemen är det betydligt enklare att säkerställa kundupplevelsen utan att användaren själv behöver navigeras genom komplicerade instruktioner via telefon.
Så väljer du support
Så hur väljer du en IT-support som klarar av de krav som exempelvis pandemin ställer? Det första steget är att analysera behovet av support. Har du en stor utbredning på personalen, kanske till och med en internationell organisation? Då måste supportföretaget ha en global närvaro och välutvecklad logistikkedja för att minimera eventuella avbrott. Du bör också ta in referenser för att säkerställa att supportföretaget klarar av att möta eventuella krav och utmaningar specifika för just din bransch. Att jobba mot till exempel offentlig sektor kan ställa helt andra krav än i den privata sektorn. Välj ett företag med riktiga referenser så att du får en garanti för att de förstår utmaningarna just du står inför. En professionell aktör som kan påvisa hur de kan spara pengar åt dig i slutändan kan vara den bästa investering du kan göra. Tillsammans kan ni sedan göra en behovsanalys för att ta fram en skräddarsydd lösning just för dig.
Räkna ut vad ett IT-problem kostar ditt företag
Kostnaden för IT-fel är ofta underskattad. Vi lär dig att räkna på det.
