Framtidens IT-support handlar framför om två saker: automatisering och kundupplevelse.
Hur vi konsumerar tjänster inom privatlivet har redan idag en stark återspegling på hur många B2C-tjänster säljs. De B2B-tjänster med som bygger på en prenumerationsmodell med korta uppsägningstider växer kraftigt - ofta handlar det om att ha en gratisversion tillgänglig - där användarna lär sig systemet och utvärdera det ordentligt innan de lägger en order.
Automatisering och kundupplevelse - två trender som omformar framtiden för IT-supporten
Vi är just nu i ett tidigt stadie av en djupare omvandling av hur företagsorganisationer ser på supportrollen. Inom en snar framtid kommer supporten att bli mycket mer automatiserad, men också mycket mer kundfokuserat. Det är en utmanande tid. En tid då futuristiska, AI-drivna idéer lovar guld och gröna skogar och gör oss samtidigt intoleranta mot föråldrade system och sätt att jobba.
Automatisering
Den stora skillnaden är att IT-supporten kommer att gå från att arbeta reaktivt till förebyggande och preventiv. Dels med genom övervakning och AI - att i bakgrunden lösa problemen innan ens användarna upptäcker det. Om en medarbetare till exempel skriver in sitt lösenord fel tre gånger i rad så kommer det ett sms eller mail automatiskt med instruktioner för att återställa kontot. Eller om uppkopplingen är långsam så får användarna ett meddelande innan de ens hinner skriva till helpdesk om problemet. På så sätt kan man jobba mer förebyggande.
Lär dig mer om hur du bygger en säkrare IT-miljö. Ladda ned vår guiden här!
Kundupplevelsen - unik för varje användare
Framstegen inom tekniken inom både hårdvara och mjukvara som automatisering möjliggör kommer att skapa en personifiering av aldrig skådat slag. Vi kan dra likheter med techjättar som Google och Facebook - som var extremt tidiga med att ta personlig data från användarna för att skräddarsy annonsering och användarupplevelse till max. Det är såklart i grunden extremt kontroversiellt - men ändå en väg som vi alla redan slagit in på. Vi kommer inte att se mindre skräddarsydda användarupplevelser. Vi har bara sett början.
Vi är på väg mot ett paradigmskifte. Man kan jämföra traditionell IT-support med en papperstidning - där alla användare fick samma innehåll - så kan den nya IT-supporten jämföras vad sociala medier där du får innehåll efter dina intressen och vad du tidigare klickat på. De supportfunktioner som har framtiden för sig kommer därför förmodligen bygga på en unik upplevelse där varje användare bokstavligt har ett unikt innehåll. Är du väldigt intresserad av specifika programvaror och gör felsökning om vissa typer av problem, så kommer supporten att känna igen ditt beteendemönster och ge dig förslag på utbildningar, funktioner, träningar som ligger i ditt intresseområde och behov.
”2030 har jobb och privatliv vävts ihop. Då kan man inte ha en support som avgränsar - utan en som hjälper.”
Privatliv och arbetsliv har gått samman
Från och med nu måste en bra IT-support kunna hantera och hjälpa medarbetare i deras digitala verklighet. Jobb och privatliv har vävts ihop och nu jobbar du inte längre 8 till 5 utan 24/7. Då kan man inte ha en support som avgränsar- utan då måste man ha en support som hjälper. Så oavsett om du sitter på ett fik, hemma eller på kontoret så ska du kunna få support - och dessutom på ett sätt som passar just dig - baserat utifrån dina behov.
2030 - den fysiska kontakten med supporten har försvunnit
Inom en snar framtid kommer vi inte längre att byta ut reservdelar på hårdvaror som går sönder - utan vi kommer att byta ut hela hårdvaran. Ett scenario som då blir uppenbart är att om du får ett problem med din dator. Skärmen är svart - det händer ingenting. Då kommer du att få en ny dator levererad inom två timmar och den gamla datorn skickar du med posten. All information på din gamla dator för du enkelt med ett knapptryck (precis som vi gör med telefonen idag) över till din nya dator. Så inom loppet av ett par timmar har du en ny dator som ser exakt likadan ut på insidan som den du hade innan.
Den som är snabbast med att sänka trösklarna vinner
I framtiden handlar allt om att sänka trösklar. Att göra det enklare att förstå och lättare att göra. En onboarding-process för ett nytt jobb måste vara enklare och gå snabbare eftersom vi kommer att byta jobb mycket oftare i framtiden än vad vi gör idag. Och om du dessutom vill attrahera de bästa talangerna på arbetsmarknaden så måste du ha en otroligt flexibel och enkel process för onboarding.
Hur förbereder man sig för paradigmskiftet 2030?
Eftersom de allra flesta företag inte kommer att ha den enorma kapacitet som krävs för att driva en modern support kommer nästan alla företag att behöva köpa in system och i många fall också kompetens. Supporten blir ett affärskritiskt område. IT-supporten har gått ifrån att släcka bränder till att istället utveckla affärskritiska verktyg och processer som direkt påverkar företagets affär.
Medarbetare kommer med högsta sannolikhet att behöva lika mycket stöd i framtiden när det gäller IT. Men istället för att fixa en blåskärm så kanske det handlar om att koppla ihop dataflöden från CRM:et så att säljarna kan få upp avgörande information direkt i sin telefon.
