Så måste IT-supporten förändras när ”kontoren” försvinner

Tomma kontor. Öde kontorslandskap. Medarbetare som sitter hemma, på ett fik eller i en sommarstuga. Liksom många andra områden står IT-supporten inför stora förändringar. Men frågan är vad det nya arbetslivet ställer för utmaningar på IT-supporten? Vilka funktioner försvinner och vilka blir framgångsrika?
Techjätten Facebook deklarerade tidigare i år att hälften av deras anställda kommer att jobba remote 2030. En revolution och början till slutet på de traditionella 9-5-jobben i tjänstesamhället. Att ta bort tröskeln som det geografiska avståndet innebär i jakten på de bästa talangerna.  Det ska helt enkelt inte spela någon roll var du bor. Digitaliseringen har ännu en gång eliminerat det geografiska avståndet. 

Man brukar slarvigt uttrycka sig att Covid-19 bidrog till att göra ett 10-års kliv i utvecklingen - både när det gäller utnyttjandet av teknik men också synen på vad ett arbete egentligen innebär. Före Corona arbetade 2 procent heltid på distans. Under pandemin uppgick siffran till hela 32 procent. Samtidigt påpekar både företag och anställda att produktiviteten blivit bättre samt att många upplevde att de fick mer tid med sina barn och sin partner. Och 4 av 10 säger att de efter Corona kommer att jobba mycket mer hemifrån än vad de gjorde tidigare. 

Det är nu den stora förändringen kommer för IT-supporten
En av de saker som påverkas är IT-supporten. För samtidigt som vi blir mer utspridda geografiskt så sitter vi i samma miljö och samma system med hårdvaror och mjukvaror. Närheten till IT-supporten har gradvis försvunnit mer och mer och till slut nu blivit helt remote. Frågan om hur man bygger den perfekta supportupplevelsen när kontoren försvinner blir aktuell och kanske till och med en aning akut. 

Under många år har IT-supporten sett väldigt lika ut på företagen. Det har baserats på en och samma sak, en helpdesk där man löser problem. Det som har hänt under de senare åren är att det har blivit fler kanaler in till supporten. Idag kan man chatta, sms:a eller maila och så vidare. Dessutom har hårdvaran blivit bättre vilket gör att dessa typer av supportärenden har minskat.  Men det mest intressanta hände i och med Covid-19. Tidigare när distansjobbarna enbart bestod av ett fåtal personer fick de mer eller mindre klara sig på egen hand. Men när det plötsligt blev tvärtom - förändras allt. 

Vad ställer “hemmajobbandet” för krav på IT-supporten? 

Field support
Om jag som medarbetare sitter hemma, på ett café eller i en hotellobby så orkar jag ju inte åka in till kontoret för support. Den tanken blir ohållbar, utan jag måste istället få support på plats. I ett kort perspektiv så talar man om en slags ny “field support". En ambulerande support som kommer till medarbetaren oavsett var de befinner sig. Egentligen så handlar det ju bara om en adress - om du sitter hemma i Sollentuna och jobbar istället för i Kista så borde det inte spela någon större roll. Visst kanske något högre kostnad för supporten - men då ska man också ha i åtanke att kostnaden för arbetsplatsen minskar.

Service Hubs
Ett annat tänkbart scenario är att det kommer att finnas “Service Hubs” på strategiska platser. Tänk dig Pressbyrån - fast istället är det en kedja där du kan köpa teknisk support från olika leverantörer. Här skulle du kunna lämna in din dator på service eller hämta ut en ny. 

Snabbhet belönas (inget nytt)
Den med snabbast och smidigast service vinner. Som vanligt handlar det om att utnyttja tekniken till max - och den aktör som behärskar automation och funktioner inom vad som är möjligt att göra inom en IT-support kommer att ta marknadsandelar. Det är knappast så att vi i framtiden behöver mindre support - utan den kommer förmodligen att vara konstant - eftersom vi hela tiden vill lära oss nya saker och antalet tekniska verktyg ökar. Däremot så kommer supporten under de närmaste åren genomgått ett paradigmskifte - från en reaktiv supportorganisation till en proaktiv - både med hjälp av automatiseringar men också till stor del bygga en mer utbildade supportfunktion än tidigare. 

Flexiblare support
Rent konkret finns det såklart utmaningarna med att stötta medarbetare på sina hemmakontor istället för på en arbetsplats. Ibland måste man vara på samma nät som användaren, vilket kan bli klurigt om man sitter i en hotellobby och jobbar. En annan utmaning är också att det kommer att krävas allt snabbare inställelse av tekniker att komma ut på plats och hjälpa användarna när behovet uppstår. 

Konsumentbeteende sätter högre krav
Framtidens IT-support består av ett mycket mer flexibelt sätt att arbeta - där supporten måste vara mer kundorienterad än vad den kanske är idag. IT-supporten kommer att bli tvungen att utvecklas till nästa nivå - helt enkelt för att kunna överleva. 

Som konsument hade man aldrig accepterat långsam service - och detta är något som man verkligen måste tänka på om man vill vara med i matchen och attrahera de bästa medarbetarna på arbetsmarknaden och framtidens talanger. 

"IT-supporten kommer att påverkas i grunden när definitionen av en arbetsplats ritas om"

Ladda ner vår guide och ta del av hur du navigerar mot en säkrare IT-miljö 2021. 

Ladda ner guide